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洞察|智能客服发展趋势浅析

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时间:2019-12-27 10:12:25来源:讯鸟软件浏览:687

时至今日人工智能的技术手段被许多业务的执行带来了更高效便捷的方式,例如高品质的智能客服则依赖于现如今的技术手段,提高了其客服沟通的能力,也能够降低企业雇用客服人员的耗费和人力投入。而为了迎合现如今的沟通需求和其语言交流模式,相应的智能客服研发也会随之改变技术获得更多个性化发展。

1.对话启动服务
  目前市面上大多数客户服务产品是基于图形用户界面的,也就是用户需要层层点击完成相关操作。比如,当用户想查看京东快递时,需要至少五个步骤:找到京东—打开APP—点击我的订单—点击待收货—点击查看物流。
  而近年来,随着人机交互的发展,基于对话的用户界面已成为大势所趋,通过语音对话的形式,可以直接获取所需服务,“查看我的订单”指令一说出,即可一键直达。机器往往需要完成“接收——理解——回答”的闭环,完成多轮对话、目的捕捉、个性化及情境互动。
2. 成本降低:让AI普惠企业
  目前业界普遍认为,智能机器人客服可以解决85%的常见客服问题,而80%的问题是高频的,而个机器人坐席的花费只相当于一个人工坐席花费的10%,在北上广深甚至更低。

  但是,并非所有企业都有具备开发智能客服机器的技术人员,即使有技术团队,研发企业的智能客服机器人也是一个耗时、复杂的过程。目前传统的对话开发平台普遍面向有自然语言处理(NLP)技术背景的开发者,而对于相关技术相对薄弱的企业、或是没有开发人员的企业来说,打造定制化智能客服机器人仍然存在比较大的挑战

3. 对话平台:打造智能客服的必杀技

  无论是大小型语音技术公司,都陆续推出对话平台。对话平台在今年处于快速增长阶段,产业链不断细化,生态逐渐丰富,智能客服作为其中一大产品形态已实现大范围商用。智能客服在电商行业的应用迅速普及,从了解沟通产品信息、到完成下单购买、再到订单追踪、问题反馈,形成售前、售中到售后的完整闭环,在提升用户体验的同时增加转化率。现在智能客服正在以加速度渗透进金融、教育、旅游等行业。

  智能客服的重心经从售后逐渐转移到售前,其作用已经从被动的信息反馈逐渐延伸到主动的精准营销,根据用户信息、购买历史、喜好进行智能推荐,并且对用户的购买习惯进行主动询问,帮助用户完成二次甚至多次购买。


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